コールセンターの研修は業務内容によって様々です。
研修期間は2週間～1ヶ月くらいのところが多いのですが、なかには1週間や激短で1日だけというところもあります。
コールセンターではトークスクリプトが用意されているため、基本的な内容であれば、そのとおりに話せばスムーズに業務を進められるようになっているのが一般的です。
ここでは実際に受けてみた研修の状況を紹介します。
通販系の激短研修を受けてみた
通販系の激短研修を受けたのですが、たった1日だけの研修で、研修後、即実践というスタイルでした。
研修はトークスクリプト基本ラインのみ
研修はトークスクリプトどおりに進められ、通販商品の基本の受注内容と新規顧客登録や発送先が異なる場合の登録など最低限のもので、実際の受注画面を見ながら受ける形式でした。
研修の最後には先輩スタッフとの実施研修の時間が設けられていて、そのチェックに合格するとデビューとなります。
最後の実施研修は、本番の電話を受けながらのOJTです。
最初はある意味、運を天に任せて電話を受けるという感じでしたね。
受けた電話が通常の注文であれば、研修で教わったスクリプト通りに話せば全く問題ありません。
まだ研修で習ったことのない内容だと、先輩に電話を代わってもらって対応してもらいます。
私が研修中に受けた電話は、なぜかイレギュラーな内容ばかりだったため、研修時間内で、最後まで自分一人で対応した件数が1、２件とあまりに少なすぎて、本当に電話対応できるのか不安でしたが、なんとか合格。
研修後に即稼働
そして研修後、即業務開始。本番での実践です。
さっき習ったことだけで電話を受けるため、できるかなあと正直ドキドキしましたが、トークスクリプトがしっかり用意されていて、そのとおりに話すことで、通常受注であれば特に問題なくこなすことができました。
受けた電話がイレギュラーな内容だったり、研修では習ってないことを聞かれたりすると、ちょっとパニックに陥ったりもしました。
が、そんなときも上司に質問して回答を得たり、対応自体を代わってもらえるので、さほど心配する必要はありません。
激短研修はイレギュラーかとは思いますが、一般的な研修期間や内容も含め、通販系のコールセンターは基本の形が決まっているので、初めてコールセンターの仕事をするには、おすすめといえます。
難易度低めのヘルプデスクの研修を受けてみた
ヘルプデスクといっても私が受けたのは数ヶ月の期間限定の仕事で、Q&Aのマニュアル完備で、SVへの質問が頻繁にできるし、かなり難易度の低い業務でした。
2週間の研修を終えて着台テストを受け、合格するとデビューという流れ。
大抵の人は合格できるのですが、トークスクリプトをアレンジしたりして不合格になり、再テストとなる人はいました。
なかにはパソコンが苦手で、研修途中で自ら離脱する人もいました。
難易度が低いので入りやすいのですが、実際の受電では、知らないことが多すぎて正直困りました。
またQ&Aをそのまま読み上げる形でよいと言われるのですが、問い合わせ内容によってはQ&Aで対応していない場合もあって、電話対応が終わっても、気持ちの上で不完全燃焼となったりしました。
このコールセンターでは指導的立場のSVは、社員を除けば、数年間オペレーター経験をしてからSVになったという契約スタッフで構成されていたので、本来なら、そのSVレベルの知識で対応すべき業務ではないかと思いながら自分の知識の無さを憂いつつ仕事をしていました。
それでも、電話の最後に「ありがとう」が聞けると嬉しいものです。
ただし、仕事の達成感を味わいたいという方は難易度が低すぎる仕事はおすすめできません。
