コールセンターは定着しない、離職率が高い職場であるとも言われます。
一つにはコールセンター業務を他の仕事を探す間の「つなぎ」の業務と位置づけて携わっている人が多いことも離職率の高さにつながっています。
また職場自体に問題があるため、人の出入りが多く、定着しないということもあります。
ではどんな職場が定着しないのか、とあるコールセンターでの経験からお伝えします。
仕事量が多い上に、研修内容と異なる問い合わせ多数
私が一時経験したあるコールセンターは事前に研修がある所でしたので、マニュアルやロープレを通して基本的な業務内容は対応できる状態でした。
ですが、そもそも求人案内に載っている内容よりも随分と仕事量が多く、研修の時から周りでは、疑問というか不安な空気はありました。
実際の問い合わせは研修内容にないものが多く、その都度SV（管理者）の方へ確認することがほとんどでした。
確認する上で、「研修で習っていないのか」と言われることもたびたびありました。
また職場内は常に空気が重くピリついており、とても環境な良い職場とは言いきれませんでした。
実際に受電するようになってからは、一緒に研修を受けた方々はどんどんいなくなり、人の出入りも激しかったです。
職場環境、SVの対応に問題あり
自分自身、離職した身ですが、いちばんの原因はやはり職場環境でした。
SVの方の顔色を伺いながら仕事をするのは、とても大変でした。
質問をしても、そんなこともわからないのと言うようなことを言われたり、言葉遣いが荒く怒り口調だったり、こちらの話を聞いてもらえず一方的な答えを言われたり、中には親切に教えてくださる方もいましたが…。
自分自身が言われていなくても、周りで言われている方がいれば、耳に入ってくるので萎縮します。
また、SVの方によって処理方法が違うことも多々あり混乱していましたし、SV同士の世間話や笑い声などこちらとの温度差もあり、受電時にはSVの方の声が入るんじゃないかと心配でした。
求人案内と実際の業務が違っていた
次の原因は、業務内容が求人案内と違ったことだと思います。
とにかくオプションの内容が多く慣れない頃は、マニュアルを探すのに時間もかかりました。
オプションの内容について詳細な問い合わせがあっても、それ以上のことは載っていないし、SVの方も同じことしか言われないので、相手と一方通行のやりとりが頻発していました。
最終的には研修内容外のことも対応するよう指示がありました。
求人案内より就業時間が長い
最後は勤務状況です。
これもまた求人案内とは異なり、希望の日数よりも多く出勤し就業時間も長くすることになりました。
退職の話をした時は、出勤日数や勤務時間を現状より短くできると言われ、契約時とは180度違うことだったのでとても驚きました。
今思えば離職者が多かったので、引き止めるためにはこちらの条件をギリギリまで飲む考えだったのだと思います。
結果、全てではありませんが、SVの方の雰囲気が職場環境に大きく影響していると感じましたね。
また、業務内容も求人案内とは異なる点が多かったので、信頼できる職場ではないなと思いました。
可能であれば職場見学をしてから就きたかったです。
上記内容は私の失敗事例でもあるので、できればコールセンターの職場の雰囲気を見せてもらってから契約することをおすすめします。
