コールセンターのSVの立場は大変！有能なSVとは？

会社によって呼び方は異なりますが、コールセンターには電話対応をするオペレーターを統括する役割のSV（スーパーバイザー）がいます。

SVといっても様々で、必ずしもSVとして優秀で尊敬できる人ばかりとは限りません。

ですが、私の場合はとても有能なSVのもとで働く機会に恵まれたので、オペレーターからみたSVの役割と模範的なSVについて、ご紹介します。

コールセンターのSVの業務内容

コールセンターのSVの主な役割は、オペレーターのシフト管理、研修や教育、コールセンター業務のクオリティの向上、それらに向けた企画・提案などです。

私が働いていたあるコールセンターでは、SVは上記の業務に加えて通常のオペレーター業務もこなされていました。

SVはオペレーターの指導を行ったり、ミスをしたときに適切な指示やアドバイスをする役目があります。

そのため、高いコミュニケーション能力が求められます。

研修時の対応も細やかで、普段の業務時もよく気を回し、オペレーターが対応に困っているときなども、すぐ駆けつけてサポート態勢に入ってくれるSVであれば、まさにだれからも頼りにされる上司です。

私が実際に指導を受けた有能なSVは、オペレーターがミスをした時も、感情的に怒ることなく、論理的に話し、オペレーターを萎縮させない指導をされていて、とても信頼できる人でした。

SVにとってのやり甲斐はいくつかあると思いますが、その１つとして「オペレーターの成長が感じられたとき」がやり甲斐を感じると聞きました。

また、私が尊敬していたSVからは「オペレーター業務には明確な正解がないけど、明確な不正解はある」とよく聞かされていたのを覚えています。

SVの指導やマニュアルによってオペレーターの不正解の対応が減り、顧客満足度が上がることが喜びのようでした。

それだけ仕事への熱意も強く、オペレーターのやる気も高めてしまうようなSVのお陰で、そのコールセンターではチームワークも良好でしたね。

しかし、見ていて大変そうだなと感じることもやはり多かったです。

やる気のない新人が入ってきた時などは、その人の怠慢によって生じたミスの責任もSVが負うことになりますし、怒ってしまった顧客の対応をするために電話を代わって何十分も怒鳴られ続けていることもありました。

オペレーターが処理しきれないクレームはSVが代わりに対応するため、立場上、仕方がないこととはいえ、クレーム対応は大変です。

顧客の理不尽な意見で時間を食われることも多々あります。

そんな時も全くイライラされず丁寧に対応できるSVは、見ていてすごいと感じました。

私自身は退勤時間になっても通話が終えられないと、少しイライラして雑な対応になることもあったのですが、それについても注意とアドバイスを頂いたことがあります。

クレーム対応で大事なことは、自分は丁寧に扱われているという感覚を持たせること、それによってヒートアップしていた相手の気持ちを落ち着かせることにもつながる、というアドバイスでした。

そう考えると、感情に任せて変に雑な対応をするより、丁寧な対応をすることで早く終わらせようという気分になれました。

SVも人それぞれ対応は異なりますし、必ずしも模範的で尊敬できる人ばかりではなく、なかには残念な対応をする方も見かけます。

でも、私が出会ったSVのように、オペレーターに寄り添ってくれる有能なSVで構成されるコールセンターであれば、全体の士気もあがり目標も達成しやすくなり、働きやすいコールセンターになると思います。

まさにコールセンターの明暗を分けるのはSVの資質が大きく影響するとも言えますね。